ISO

ISO 9001 to uznany w skali światowej model Systemu Zarządzania Jakością oparty o satysfakcję Klienta, wynikającą ze spełnienia jego wymagań i potrzeb. To model Systemu Zarządzania Jakością koncentrujący się na skuteczności i efektywności procesów gospodarczych pozwalającej na osiągniecie zaplanowanych i pożądanych rezultatów. Norma ISO 9001:2008 zawiera wymagania dla systemu zarządzania jakością mającego zastosowanie dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która potrzebuje wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobów czy usług zgodnych z wymaganiami klienta i mających zastosowanie do obowiązujących przepisów oraz dążąc do zwiększenia zadowolenia klienta. Jest zbiorem logicznych zasad dobrego zarządzania, opartych na "zdrowym rozsądku" i doświadczeniach tysięcy organizacji. A co najważniejsze - opisuje to co funkcjonuje w organizacji.

Określa proces produkcji czy usługę, jego planowanie, wyznacza kompetencje pracowników, zwracając uwagę na system szkoleń i ich skuteczność. Wskazuje jak monitorować jakość zakupionych materiałów, towarów i usług, wyznacza spójne zasady postępowania z reklamacjami, wskazuje na konieczność badania zadowolenia swoich klientów, zapewnia monitorowanie osiąganych wyników ekonomicznych i wiele innych działań. Wszystkie te aspekty połączone w jeden przejrzysty system, objęty skutecznym nadzorem, odpowiednio analizowany i udokumentowany w określonym zakresie stanowi wspaniałe narzędzie biznesowe do osiągnięcia sukcesu na trudnym rynku. Zastosowanie takiej uniwersalnej konstrukcji ISO 9001:2008 możliwe jest zatem w odniesieniu do organizacji każdego typu, bez względu na to czy zajmuje się handlem, usługami czy tez produkcją.

Norma ISO 9001 nie została zaprojektowana po to, by dawać wskazówki dotyczące pomysłu na prowadzenie działalności gospodarczej, ale po to by umożliwić firmom uporządkowanie organizacji, pomóc w znalezieniu rozwiązań optymalizujących procesy uwzględniając indywidualne sposoby funkcjonowania organizacji przekładając się na rezultaty finansowe.

Sprawny, dobrze zaprojektowany system zarządzania jakością działa niczym dobrze zaprojektowana maszyna, dodatkowy członek zarządu, osobisty pomocnik kierownictwa firmy, na którego można scedować wiele problemów do załatwienia. Pomaga odczytywać obecny stan funkcjonowania organizacji a zarazem patrzeć w przyszłość firmy, realizując jej misje i cele. Doświadczenia przedsiębiorstw, które obrały właśnie taki kierunek rozwoju wyraźnie udowadniają, że jest to właściwa droga do skutecznego podnoszenia produktywności, zwiększania zysków i rozwoju przedsiębiorstwa.

Zarządzania Jakością opiera się ośmiu zasadach zarządzania, których praktyczne zastosowanie w organizacji, prowadzi do ciągłej poprawy skuteczności i efektywności jej działania:

Koncentracja na kliencie - naszym głównym celem jest zaspokojenie potrzeb klienta. Droga do zysku prowadzi bowiem przez portfel klienta, który otwiera się wtedy gdy oferta firmy satysfakcjonuje go, tak więc Klient jest najważniejszym ogniwem procesu gospodarczego,
Przywództwo - osoby kierujące firmą i procesami wyznaczają cele i kierunki rozwoju firmy, bez zaangażowania i wiodącej roli osób kierujących firmą niemożliwe jest zaangażowania pracowników w rozwój firmy.
Zaangażowanie całej kadry - aby w pełni wykorzystać posiadany przez firmę potencjał każdy z pracowników powinien być zaangażowany i rozumieć potrzebę realizacji zadań wyznaczonych jako cel firmy.
Podejście procesowe - wszystkie działanie podejmowane w ramach firmy są powiązane wzajemnie jako oddziałujące ze sobą procesy.
Podejście systemowe do zarządzania - do każdego działania podchodzimy kompleksowo (należy je zrozumieć i zidentyfikować co daje możliwość zarządzania), jako do zbioru wzajemnie ze sobą powiązanych elementów.
Ciągłe doskonalenie - stosujemy zasadę sprawdzania informacji zwrotnej od klienta w celu ciągłego poprawiania jakości swoich wyrobów i usług.
Oparcie się na faktach - przy podejmowaniu decyzji bierzemy pod uwagę sprawdzone i przeanalizowane informacje.
Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami - aby można było szybko i skutecznie reagować na zmieniające się warunki zewnętrzne współpraca z partnerami musi odbywać się na zasadach zapewniających korzyści obu stronom.

Etapy przygotowania i wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością

Przygotowanie Jednostek Samorządu Terytorialnego i ich pracowników do wdrażania poprzez szkolenia i związane z nimi doradztwo podzielone jest na następujące etapy:

Przygotowanie zasobów dla zarządzania jakością. Tematyka szkoleń z zakresu wymagań norm zarządzania jakością ISO, przygotowania zasobów potrzebnych do wdrożenia i utrzymania Systemu:
- Wymagania normy, konsekwencje, powiązania.
- Osiem zasad zarządzania jakością.
- Podejście procesowe.
- Certyfikacja Systemów Zarządzania Jakością.
- Audit wewnętrzny (planowanie auditu, tworzenie "listy pytań", techniki wykonania wywiadu auditowego, prowadzenie zapisów podczas auditu, precyzowanie niezgodności).
Program wdrożeń systemów zarządzania
- Doradztwo z zakresu przygotowania struktury organizacyjnej i oceny spełnienia wymagań dla normy ISO. W celu zidentyfikowania obecnego poziomu spełnienia wymagań normy SZJ ISO zostanie przeprowadzony Audit Otwarcia wg wymagań normy SZJ ISO. Audit wykona konsultant posiadający uprawnienia, który wskaże organizacyjne potrzeby wdrożeniowe i stopień spełnienia wymagań normy i wymagań prawnych. Efektem będzie raport zawierający harmonogram oraz weryfikacja opisu struktury organizacyjnej.
- Doradztwo z zakresu opisu procesów opracowania procedur. Na bazie poprzedniej czynności i obserwacji przeprowadzone będzie mapowanie procesów. Wyodrębnione procesy zostaną uporządkowane wg modelu Black Box z podziałem na procesy zarządcze, zasadnicze i pomocnicze. Celem realizacji wymagania systemowego podejścia do zarządzania zostanie wypracowana mapa procesów odwzorowanych na zaktualizowanej strukturze organizacyjnej w postaci macierzy zastosowania procesów. Każdy proces będzie miał określony cel, właściciela, wskaźnik efektywności, kryteria monitorowania. Tak opisane procesy wraz z zakresem Systemu, ewentualnymi wyłączeniami będą podstawą Księgi Jakości - głównego dokumentu systemowego. Kryteria monitorowania procesów sformułowane zostaną jako procedury Systemu.
- Audit wewnętrzny. Celem jest weryfikacja efektywności wdrożonego Systemu. Audit przeprowadzą uprzednio przeszkoleni Auditorzy Wewnętrzni pod nadzorem konsultanta z uprawnieniami i zgodnie z opracowaną procedurą. W wyniku auditu część danych zostanie skierowanych do doskonalenia a niezgodności do korekty. Na koniec opracowany zostanie raport do Przeglądu Zarządzania, który zostanie przekazany władzom gminy wraz z rekomendacją do auditu certyfikacyjnego.
- Audit certyfikacyjny. Przeprowadzony przez Jednostkę Certyfikacyjną posiadającą akredytację polską lub równoważną z UE. W wyniku procesu certyfikacji urząd otrzyma Certyfikat zgodności wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością z wymaganiami normy ISO.

Korzyści przemawiające za wdrożeniem ISO 9001:2008

Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością i uzyskanie certyfikatu na zgodność z normą ISO 9001: 2008 przynosi szereg wymiernych korzyści zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych:

Uporządkowane i przejrzyste procesy w gminie.
Polepszenie obiegu informacji.
Szybsze wdrażanie nowych pracowników.
Jasny podział kompetencji i odpowiedzialności w gminie.
Zapewnienie terminowości usług.
Lepsze zarządzanie organizacją.
Zmniejszenie liczby popełnianych błędów, poprzez zdefiniowanie obszarów zagrożonych występowaniem pomyłek.
Zmniejszenie ilości reklamacji.
Lepsze postrzeganie jakości usług przez klientów i wzrost ich satysfakcji.
Większe spełnianie wymagań klienta i wzrost wiarygodności gminy.
Wzrost potencjału urzędów gmin w województwie w związku z poprawą zarządzania i komunikacji.